Müşteri Şikayet Yönetim Süreci

İstanbul Deniz Otobüsleri, tüm iletişim kanallarından iletilen şikayetleri kayıt altına alır ve hizmetlerini iyileştirme yönünde bir fırsat olarak değerlendirir.

Şikayetlerinizi;

*0850 222 44 36 ve 444 44 36 Numaralı çağrı merkezi ile

* www.ido.com.tr Web sitemizdeki “Bize Yazın” menüsü ile

* info@ido.com.tr , ido@hs01.kep.tr E-mail adreslerine e-posta ile

*0212 517 39 58 no’lu fax aracılığı ile

*“Danışma” Yenikapı terminalimizde bulunan danışman ile

*“Posta” Genel Müdürlük adresine posta ile iletebilirsiniz.

* Engelli yolcularımız için: engelyok@ido.com.tr e-mail adresine e-posta ile iletişimdeengellerikaldırıyoruz.com.tr de kayıtlı 212 455 69 00 telefona sms ile iletebilirsiniz.

Bildirimleri Kayıt Altına Alma: Yolcularımız tarafından iletişim kanallarından iletilen şikayetler, Müşteri İlişkileri Sistemine kişiye özel kayıt numaraları altında kaydedilir. Kayıt sonrası yolcumuzun tercih ettiği geri dönüş kanalına göre, şikayetin kayıt altına alındığına dair kişiye özel oluşturulan kaydın numarasıyla beraber yolcumuza ilk bilgilendirme yapılır. Paylaşılan her türlü kişisel bilgi gizlilik politikası doğrultusunda muhafaza edilmektedir.

Şikayetin İncelenmesi Ve Değerlendirilmesi: Tüm şikayetler konularında uzman müşteri hizmetleri personelleri tarafından yanıtlanmaktadır. Müşteri hizmetleri uzmanları gelen dilek veya şikayetin bir bölümüne veya tamamına yanıt veremiyorsa, CRM sistemi üzerinden konu ile ilgili birim seçilir ve teknik açıklama alınması için iletilir. İlgili birim kontrol ve değerlendirmeleri süresi içerisinde müşteri hizmetleri kayıt inceleme süreci hakkında yolcuya bilgilendirme yapar. Değerlendirme sırasında kurumumuzun müşteri memnuniyetinin ve bağlılığının arttırılması ile beraber kalite iyileştirmeleri özen ile takip edilmektedir.

Nihai Bilgilendirme: Müşteri şikayetlerinin mümkün olan en kısa sürede yanıtlanması şirketimizin önceliklerindendir. İletilen tüm şikayetler objektif ve adil olarak değerlendirir, yolcularımız kendisine iletilen bilgilendirmeden memnun olduğunda şikayet kaydı sonuçlandırılır. Her şikayetin sonuç bilgilendirmesi, yolcumuzun kendisine yapılmaktadır.

Sürekli İyileştirme: Şikayetlerin yinelenmesini engellemek amacıyla düzeltici ve önleyici faaliyetler belirlenerek süreçlerimizi sürekli revize ederiz. Yapılan iyileştirme faaliyetlerin etkinliği sürekli izlenir.